أكد محمد بنعليلو، وسيط المملكة، “أن الرفع من جودة الخدمات العامة يشكل مدخلا أساسيا لإرساء الثقة بين الإدارة والمواطنين”.
وشدد بنعليو خلال لقاء نظمه رواق مؤسسة الوسيط بالمعرض الدولي للنشر والكتاب الذي تتواصل فعالياته إلى غاية 16 فبراير الجاري، “على ضرورة الربط بين البرامج الإصلاحية وتحسين جودة وفعالية الخدمات العامة، باعتبارها من بين أهم المداخل الأساسية للإصلاح”.
وأبرز أن “الرهان يكمن في الانتقال في تدبير العلاقة بين الإدارة والمرتفق من مجرد الاهتمام بخدمة الإدارة للمواطنين إلى الاهتمام بمدى جودة هذه الخدمات لما لها من أهمية في إرساء الثقة بين الادارة والمواطنين”.
واعتبر في هذا الصدد أن “العامل الحاسم في الخدمات الإدارية لا يتجلى في تعددها وتنوعها، بل في مستوى جودتها الذي ينبغي أن يمثل هدفا يجب الاشتغال والانكباب عليه على جميع المستويات، مبرزا أن جودة هذه الخدمات لا يمكن قياسها فعليا سوى بما تحققه من شعور بالرضا والمساواة لدى المواطن مما يستدعي استحضار معايير الجودة في كل خدمة.”
وأكد وسيط المملكة إنه “حان الوقت ونحن نعيش مرحلة التفكير في نموذج تنموي جديد، أن نوجد لمفهوم جودة الخدمة الإدارية محلا ضمن تصوراتنا لإصلاح الإدارة”، معتبرا أن الإدارة “مطالبة بإعادة التفكير والابتكار لإدخال معايير الجودة في تنظيمها كما في أدائها، وبتجاوز منطق الإنتاجية، إلى منطق إدارة الجودة الشاملة ورضا المرتفقين”.
وقال إنه “قد آن الأوان لإدخال مفهوم إدارة الجودة الشاملة في أداء الإدارة العمومية، مبرزا أن رضا المواطنين” كمقياس للجودة، سيظل أداة مهمة، ومؤشرا شاملا لجودة الأداء، كما سيظل أيضا في حد ذاته نتيجة جديرة بالاهتمام، وليس مجرد وسيلة لتحقيق غايات آنية أو ظرفية”.
وخلص وسيط المملكة إلى القول “إن الوقت قد حان لربط البرامج والسياسات والممارسات الإصلاحية التي تتبناها الإدارة، بتطوير نظم وإجراءات إدارة الجودة، ووضع معايير تنميط قياس الأداء، والبحث عن سبل التحسين المستمر للجودة، وتقييم جهود تحسينها”.
