كشفت منصة “أنفو بيب” العالمية المتخصصة في أنظمة إدارة الخدمات السحابية، عن نتائج دراسة دولية حديثة، قامت بها بغرض تحسين فهم طريقة تطور الشركات في سياق التقلبات العميقة التي يعيشها العالم، نتيجة الأزمة الصحية المرتبطة بفيروس كورونا المسجد “كوفيد 19” الذي تفشى دجنبر من سنة 2019.
وشلمت دراسة “أنفو بيب” التي تسمح للشركات بخلق خبرات مترابطة مع زبنائها على نطاق واسع، أزيد من 1000 زبون في قطاع التجارة التقليدية والرقمية، وتم من خلالها تقديم نظرة عامة وشاملة حول التطلعات المرتقبة للجمهور.
وحسب الدراسة فقد لعبت التجارة الإلكترونية دورا مهما جدا خلال فترة الحجر الصحي وما بعد رفع القيود الصارمة المُعتمدة، ومرحلة العودة تدريجيا إلى الحياة الطبيعية، وبناء على ذلك، ومنذ سنة 2020، شهدت الحاجة إلى تجربة تسوق شخصية واستثنائية زيادة كبيرة وملموسة.
وحسب ما كشفت عنه نتائج الدراسة التي قامت بها منصة “أنفو بيب”، فإن ما نسبته 74 في المائة من الأفراد الذين شملتهم الدراسة، أكدوا أن الرسائل التي يتوصلون بها من لدن العلامات التجارية لا تحتوي على لمسة إنسانية وشخصية، كما أكد ما نسبته 54 في المائة من الزبناء المستجوبون أن الرسائل غير الشخصية والعامية تزعجهم، مقابل 47 في المائة أوضحوا أن كُل رسالة لا تحمل طابعا شخصيا يعملون على تجاهلها وعدم الاهتمام بتفاصيلها.
العبرة الثانية المستخلصة من الدراسة تتمثل في ضرورة تركيز قطاع التجارة بدرجة أكبر على تواصل يتماشى مع السياق الذي يعيشه الجمهور المستهدف، وأن يحمل لمسة خاصة ويستند على البيانات، عوض التركيز على الحملات الواسعة.
وفي هذا الاتجاه، أوضح مستجوب من أصل إثنان أنهم غيروا علامتهم التجارية بسبب جودة التواصل، وأضحى 51 في المائة منهم أكثر وفاء لعلامات أخرى خلال فترة تطبيق الحجر الصحي في المنزل.
وبشكل إجمالي، يعتقد 30 في المائة من الأشخاص الذين شملتهم الدراسة أن الأزمة الصحية المتعلقة بـ”كوفيد 19” جعلت التواصل أكثر أهمية من ذي قبل.
وإلى جانب المحتوى المُقدم من لدن العلامات التجارية، أضحى اختيار قناة ربط التواصل مع العموم حاسما وذو أهمية كبيرة، وفي هذا الصدد، رجح 31 في المائة من الزبائن إمكانية التعامل مع العلامات التجارية التي تدرك احتياجاتهم من حيث المنتجات والخدمات، مقابل 35 في المائة فضلوا منذ بداية الأزمة الصحية التعامل مع العلامات التجارية من خلال منصاتها الرقمية.
فضلا عن ما سبق ذكره، يتفق أزيد من نصف الأفراد الذين شملتهم الدراسة على أهمية التخفيضات والإشعارات حول العروض الخاصة بالمبيعات. ومن هذا المُنطلق، يتعين على الشركات الراغبة في تحقيق رضى زبائنها من حيث التواصل أن تبني رسائلها حول تفضيل قنوات اتصال زبائنها، وكذلك إشعارات التخفيضات وكل ما يخص المنتجات الجديدة المعروضة للبيع.
ولا يزال أمام القطاع الخاص الكثير من العمل للقيام به من أجل تحويل تجربة الزبناء بطريقة صحيحة ومناسبة، حيث كشفت دراسة “أنفو بيب”، أن ما نسبته 76 في المائة من المستجوبين لديهم تجربة سلبية مع خدمة الزبناء خلال فترة الحجر الصحي.
وعبر 54 في المائة من المستجوبين عن رغبتهم في التعامل أكثر مع العلامات التجارية التي قدمت لهم تجربة تسوق إيجابية، مقابل 32 في المائة أكدوا أنهم لن يشتروا مرة أخرى مع العلامات التجارية التي عاشوا معها تجارب لم تكن في مستوى تطلعاتهم. وهذا يعني بالنسبة للشركات إتباع بعض القواعد الأساسية مثل: تجنب تكرار الزبناء، إلغاء وقت الانتظار، الاستفادة من الأخطاء.
وتشير الدراسة أن حوالي 20 في المائة من المشترين لن يستكملوا عملية اقتناء مشترياتهم في حالة ما إذا لم يشعروا بالأمان على الموقع الخاص بالتسوق، ويركزون في هذا الصدد على ضمان اقتطاع آمن، ومتنقل وفوري في الآن ذاته، لذلك يُعد مفتاح التسوق الناجح عبر الإنترنت هو توفير تجربة سلسة وغير تلامسية.
وفي ظل تطور عادات التسوق خلال سنة 2020، وتوجهها نحو عالم التكنولوجيا الرقمية، ستبرز حلول ضرورية جديدة مثل: الهوية المتنقلة، التوثيق الفوري، عملية الدفع أكثر تبسيطا، وغيرها من الأمور الأخرى، وهو التطور الذي سيستمر مع مرور السنوات المقبلة.
وتبين دراسة “أنفو بيب” في ملخصها النهائي، أن الشركات التي عجلت بتحولها الرقمي هي الشركات التي نجحت في تقديم تجارب رقمية تحمل لمسة شخصية وإنسانية لزبنائنا.
وفيما يخص الشركات الأخرى، قدمت “أنفوبيب” بعض الدروس التي يمكن أن تساهم في ضمان تحول رقمي ناجح يتماشى مع سياق ما بعد انتهاء الأزمة الصحية:
-الوقت المناسب: من الضروري تحديد الوقت المناسب لإشراك الزبائن برسائل مناسبة ومتصلة بالأوضاع، من المفيد التوفر على كل بيانات الزبائن في مكان واحد، لأن هذا سيساعد على توقع الاحتياجات والتواصل معهم واحترام الأمور التي يُفضلونها بدرجة أولى.
-التواصل الجيد: من الضروري الاعتماد على مركز اتصال سحابي متعدد القنوات الذي يسمح للشركات بالبقاء على اتصال وبناء علاقات مع زبائنها من خلال قنواتهم المفضلة، في أي مكان كانوا عبر العالم.
-الأجوبة الجيدة: الجمع بين روبوتات للدردشة التي تستجيب للاستفسارات البسيطة والمتكررة على القنوات الأكثر شعبية التي يستخدمها الزبناء والوكلاء، والتي من الممكن أن تركز على مهام خدمة الزبناء الأكثر تعقيداً.
