أثارت صفقة “الزبون السري” التي أطلقتها الشركة المغربية للهندسة السياحية جدلاً واسعاً بسبب قيمتها الضخمة التي تجاوزت 147 مليون درهم، والتي تهدف إلى تقييم جودة الخدمات في المؤسسات السياحية المغربية عبر نظام تصنيف جديد يعتمد على زيارات سرية يقوم بها خبراء لتجربة الخدمات بشكل مباشر. جاء ذلك في وقت طالبت فيه النائبة قلوب فيطح وزيرة السياحة، فاطمة الزهراء عمور، بتوضيحات حول جدوى وأهداف هذه الصفقة.
ويعتمد نظام “الزبون السري” على إرسال خبراء مختصين يزورون الفنادق والمؤسسات السياحية بشكل مفاجئ لتقييم تجربة الزبون بدءاً من عملية الحجز وحتى المغادرة. ويهدف المشروع إلى ضمان تحسين جودة الخدمات لتعزيز تنافسية القطاع السياحي بالمغرب.
ومع ذلك، انتقدت النائبة قلوب فيطح التكلفة المرتفعة التي استلزمتها الصفقة، مشيرة إلى أن المغرب يسير بخطى ثابتة نحو استراتيجية “المغرب الرقمي 2030” التي تتيح استخدام الحلول الرقمية لتقييم الخدمات بشكل أكثر شمولية وفعالية وأقل تكلفة. وأضافت أن الاعتماد على منصات رقمية تجمع آراء الزبائن مباشرة يمكن أن يوفر قاعدة بيانات وطنية حقيقية بدل الاعتماد فقط على تقييمات الزبون السري التقليدي.
تتوزع قيمة الصفقة على أربع طلبات عروض: 48.4 مليون درهم لتقييم الفنادق الفاخرة ذات الخمس نجوم، 50.3 مليون درهم لفنادق أربع نجوم في جهة مراكش آسفي، 28.8 مليون درهم لباقي فنادق أربع نجوم على المستوى الوطني، و20.3 مليون درهم للفنادق المصنفة ثلاث نجوم.
وفي ردها، أكدت وزارة السياحة استمرار المشروع مع إصرار على تطوير آليات تقييمة تجمع بين الأسلوب التقليدي والرقمي لتعزيز جودة الخدمات السياحية بالمغرب، في وقت يبحث فيه البرلمان وأصحاب المصلحة عن توازن بين الفعالية والتكلفة.
